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抖音電商:過(guò)去一年投入超10億元保障用戶體驗(yàn)

發(fā)布時(shí)間:2024-05-14 15:41:41

5月13日,抖音電商在北京舉辦“用戶體驗(yàn)開(kāi)放日”,邀請(qǐng)抖音電商業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人分享過(guò)去一年平臺(tái)在售后體驗(yàn)、客服體驗(yàn)以及平臺(tái)治理等三方面的舉措、成果與未來(lái)規(guī)劃。抖音電商平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人馬磊表示,從抖音做電商開(kāi)始,平臺(tái)始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位,讓用戶放心看放心買(mǎi)。

為了提升整體消費(fèi)體驗(yàn),過(guò)去一年,抖音電商持續(xù)投入基礎(chǔ)能力建設(shè)、完善治理策略,加強(qiáng)物流、售后、客服方面的體驗(yàn),攜手商家、達(dá)人、合作伙伴不斷完善服務(wù)能力。


抖音電商平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人馬磊

《抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》公布的數(shù)據(jù)顯示:過(guò)去一年,抖音電商客服團(tuán)隊(duì)總共提供了2億次客服服務(wù)。

在問(wèn)題解決的效率方面,平臺(tái)持續(xù)完善“平臺(tái)客服”、“商家客服”、“達(dá)人客服”三個(gè)消費(fèi)者求助渠道的服務(wù)能力,努力讓消費(fèi)者尋求幫助時(shí)“只聯(lián)系一次”。例如,消費(fèi)者可以通過(guò)直播間小黃車(chē)、商品櫥窗、訂單詳情頁(yè)等直接找到“達(dá)人客服”入口在線咨詢(xún);客服解決問(wèn)題時(shí),會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者同步問(wèn)題解決進(jìn)展等。


抖音電商客服體驗(yàn)中心 胡少鋒

據(jù)抖音電商客服體驗(yàn)中心胡少鋒介紹,為了保障服務(wù)質(zhì)量,過(guò)去一年,平臺(tái)在客服體驗(yàn)保障上投入了超10億元。

除了客服體驗(yàn)外,發(fā)貨物流和售后也是平臺(tái)優(yōu)化用戶體驗(yàn)的另一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。在物流上,該平臺(tái)一方面通過(guò)升級(jí)規(guī)則提升物流效率、加強(qiáng)商家預(yù)售發(fā)貨管理等,將整體發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短了11個(gè)小時(shí);另一方面,提供“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”等特色物流服務(wù),滿足多元需求。

抖音電商售后體驗(yàn)中心吳天宇表示,售后上,“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單,退款時(shí)長(zhǎng)大幅縮短。用戶購(gòu)買(mǎi)生鮮、鮮花等,可享受“壞了包退”服務(wù)。


抖音電商售后體驗(yàn)中心 吳天宇

在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),抖音電商還不斷提升平臺(tái)治理水平。抖音電商平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人馬磊表示,過(guò)去一年,該平臺(tái)分別從內(nèi)容治理、商品治理以及價(jià)格管理規(guī)范三方面升級(jí)了平臺(tái)規(guī)則。

好內(nèi)容是連接用戶和商品的橋梁。直播間虛假玩法、商品貨不對(duì)板等問(wèn)題,嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),也是平臺(tái)重點(diǎn)治理對(duì)象。馬磊表示,平臺(tái)一直倡導(dǎo)內(nèi)容“真實(shí)可信”才是最佳帶貨技巧,并對(duì)創(chuàng)作者進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)。

為此,抖音電商升級(jí)了創(chuàng)作者治理體系。一方面,該平臺(tái)對(duì)頭部創(chuàng)作者提出了更高要求,如從嚴(yán)治理十類(lèi)違反底線的行為;另一方面,平臺(tái)持續(xù)打擊低價(jià)引流和虛假比價(jià)等不實(shí)營(yíng)銷(xiāo)行為。

據(jù)了解,過(guò)去一年抖音電商治理了超過(guò)8000個(gè)虛假營(yíng)銷(xiāo)賬號(hào),清退相關(guān)賬號(hào)超1200個(gè),創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時(shí),該平臺(tái)還不斷完善扶持機(jī)制,為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供1對(duì)1的開(kāi)播服務(wù),搭建創(chuàng)作者成長(zhǎng)體系等。

抖音電商還在商品治理及價(jià)格管控方面不斷完善,讓消費(fèi)者不僅放心看,還能放心買(mǎi)。據(jù)了解,為了加強(qiáng)商品源頭的管控環(huán)節(jié),抖音電商制定了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠房貥?biāo)準(zhǔn),同時(shí)升級(jí)質(zhì)檢技術(shù),推行更嚴(yán)格的實(shí)地質(zhì)。官方不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)全流程把控商品原料、分揀、包裝等,以保障商品品質(zhì)。

過(guò)去一年,該平臺(tái)深入12個(gè)產(chǎn)業(yè)帶對(duì)商家實(shí)地質(zhì)檢,驗(yàn)貨總量超3000萬(wàn)件。針對(duì)月餅、大閘蟹、鮮花等19個(gè)季節(jié)性品類(lèi),以及珠寶潮奢、酒類(lèi)、虛擬商品等具有復(fù)雜行業(yè)特性的商品,抖音電商實(shí)施了最嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

另外,抖音電商高度關(guān)注知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù),已與100個(gè)品牌展開(kāi)“防偽dou知道”合作,傳播商品真?zhèn)舞b別竅門(mén),幫助用戶辨別并抵制假冒偽劣商品。同時(shí),平臺(tái)還配合警方開(kāi)展了侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)專(zhuān)項(xiàng)治理。

馬磊表示,“消費(fèi)者體驗(yàn)的改善不是一蹴而就的,但我們有足夠的決心、細(xì)心、耐心,累積信任從量變到質(zhì)變,努力實(shí)現(xiàn)讓用戶放心看、放心買(mǎi)。我們也希望平臺(tái)、商家、達(dá)人及消費(fèi)者一起共同參與,探索消費(fèi)者體驗(yàn)的新邊界。”

據(jù)悉,本次活動(dòng)為抖音電商兩年內(nèi)舉辦的第三場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)開(kāi)放日。成立四年以來(lái),抖音電商始終把用戶體驗(yàn)與消費(fèi)者保護(hù)放在首位,努力打造平臺(tái)“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài),為消費(fèi)者提供優(yōu)價(jià)好物。

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