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服務即流量,淘寶體驗分體系內測曝光:優(yōu)質商家迎來增長新機遇

發(fā)布時間:2024-06-25 16:41:14

在電商行業(yè)競爭日益激烈的背景下,淘寶再次揮出創(chuàng)新重拳,悄然內測一項或將重塑商家經營格局的新機制——“店鋪體驗分”及“商品體驗指數(shù)”,商家服務品質將直接影響其在淘寶平臺上的搜索推薦流量分配,這無疑會影響電商經營策略的轉變。

 

有關服務質量、用戶體驗對商家生意帶來的好處,是老生常談的話題,只是在過去很長一段時間,這幾者之間的關系始終處于一種難量化的狀態(tài)。商家都知提升服務質量,增強用戶體驗,能促進店鋪生意增長,但效果確實不夠直觀。缺乏明確結果指向,商家在提升服務質量,增強用戶體驗的路徑上走得自然也不會太堅決。服務優(yōu)化策略貫徹不到底,最后消費者、平臺、商家三方便都會受到不同程度影響。也正是在此背景下,淘寶革新流量游戲規(guī)則,將商家服務質量與淘寶推送給商家的流量直接掛鉤,為商家服務質量提升帶來明確導向,最終形成三方受益的共贏局面。

體驗分體系,商家流量新閥門

這一變動源自淘寶內部對用戶體驗的高度重視,量化商家服務質量和消費者購物體驗,直接關聯(lián)商家流量獲取能力。據(jù)多位電商自媒體透露,體驗分體系正逐步取代原有的DSR評價系統(tǒng),成為衡量商家綜合表現(xiàn)的新標尺。淘寶內部測試結果顯示,隨著體驗分的提升,商家們的店鋪流量已開始出現(xiàn)顯著增長,證實了新體系的正面效應。

 

體驗分與流量直接掛鉤

淘寶在內部規(guī)則中明確指出,店鋪綜合體驗分越高,其在搜索排序中的位置越有利,這直接關系到商品曝光率和潛在購買轉化。一位電商自媒體博主在其發(fā)布的視頻中分析指出,體驗分若維持在較低水平,如60分左右,可能會遭遇流量斷崖式下跌;而商品體驗指數(shù)從60分提升至90分,對應的流量增幅可達約20%,可見體驗分與流量增長存在直接關聯(lián)。以某頭部雜貨品牌旗艦店為例,其通過優(yōu)化發(fā)貨速度、退款流程等措施,顯著改善消費者的購物體驗,商品體驗指數(shù)(PXI)從61分躍升至90分,隨之而來的是商品流量上漲20.5%。相信這一案例,能夠為廣大小商家提供提升服務、改善體驗、進而驅動業(yè)績增長的明確路徑。

為讓商家更好地掌握自身的服務表現(xiàn),淘寶已在“千牛后臺”設立專門入口供商家查詢店鋪體驗分及商品體驗指數(shù)。此外,商品詳情頁、店鋪首頁等顯眼位置,也出現(xiàn)了與消費者體驗密切相關的標簽,如“平均X小時發(fā)貨”、“客服平均X秒回復”等,這些標簽一方面能提升消費者決策效率,另一方面也可作為商家服務品質的直接展示窗口,影響消費者的購買意向。

 

2024手淘界面改版

體驗經濟時代,服務品質成核心競爭力

淘寶天貓此番動作,其實是其今年一系列提升用戶體驗舉措的延續(xù),從取消618預售、APP改版,到滿減規(guī)則統(tǒng)一、權益升級,能看出淘寶持續(xù)推動這些政策背后的一個清晰脈絡,即對用戶體驗的極致追求。相信隨著體驗分體系的逐步完善和推廣,優(yōu)質服務將成為商家在電商紅海中脫穎而出的關鍵。更有不少商家對此表示,淘寶天貓的這一戰(zhàn)略調整,顯著激勵著他們不斷提升服務品質,而且也等于是給消費者營造了一個更加透明、高效、優(yōu)質的購物環(huán)境,電商行業(yè)的“體驗經濟”時代已全面到來。

隨著體驗分體系的內測逐漸成熟并逐步落地,可以預見,那些能夠提供卓越服務、優(yōu)化商品體驗的商家,將在淘寶平臺上獲得前所未有的增長機遇。在這個“好服務=新增長”的新規(guī)則下,淘寶商家們正面臨一次重新洗牌的挑戰(zhàn)與機遇,如何抓住這次變革的浪潮,將是每位商家值得深思的課題。

 

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